Sorunun özeti:
İngilizce, iş seyahatlerinde uluslararası iletişim dili olarak kabul edilir. Fakat bu varsayım, müşteriler acil durumlarda hizmet temsilcileriyle İngilizce iletişim kuramadıklarında beklenmedik sonuçlara yol açabilir.

Çözüm:
Farklı dil ve kültürel geçmişlere sahip, çok dilli çalışanları istihdam ettirmek, şirketteki çeşitlilik ve kapsayıcılık seviyesini artırabilir ve çeşitli ülkelerden gelen müşterilere daha nitelikli destek verilmesini sağlayabilir. Ayrıca, destek ekibi yapay zeka destekli eşzamanlı çeviri hizmetlerini kullanabilir.

Sorunun özeti:
Herhangi bir dijital hizmette, daha iyi bir müşteri deneyimi için mevcut sisteme zaman zaman yeni özellikler eklenir. Destek ekibinin tüm üyeleri, her yeni küçük fonksiyon çıktığında hemen onunla ilgili tüm bilgiye sahip olmayabilir. Dahası, bazen müşteriler ciddi teknolojik sorunlarla karşılaşabilir. Örneğin, seyahat hizmetlerini veren web sitesi, işlem sırasında hata olduğunu bildiren bir mesaj gönderir ve yükleme işlemini reddeder. Bu durumda, destek ekibi en azından mesajın ne anlama geldiğini ve sayfanın geri yüklenmesinin ne kadar süreceğini söyleyebilmelidir.

Çözüm:
Düzenli eğitim, müşteri destek ekibini gerekli becerilerle donatır. Eğitim materyalleri ve testler çevrimiçi olarak kolayca oluşturulabilir. Hizmetlerle ilgili sorunlar, sisteme aşırı yüklenme anlarında ortaya çıkar. Dijital hizmet platformlarında full-stack (tam yığın) yaklaşımı, sorunun başka bir çözümü olabilir.

Sorunun özeti:
Bu durumunun en basit sebebi, çok fazla talep alan müşteri destek ekibinde çok az müsait uzmanın bulunmasıdır. Ya da bir destek ekibinin tamamı belirli bir ülkede konumlanıyorsa, müşterinin bulunduğu ülkesiyle zaman dilimin farklılığı da müşterinin sorusunun cevaplama süresini uzatabilir. İş seyahati alanı gerçekten uluslararası bir alandır, sonuç olarak bu sorun sektör içinde en yaygın olanıdır.

Çözüm:
Destek ekibinin çalışma saatlerini esnek tutarak, müşteri taleplerini değerlendirmek için 7/24 bir program oluşturulabilir. Örneğin, Yolwise müşteri desteği, çok sayıda nitelikli çalışanın bulunması nedeniyle ara vermeden veya izin günleri olmadan hizmet vermektedir. Farklı bölgelerde bulunan ve 10 dakika içinde yanıt veren destek ekibi, böyle bir hizmet düzeyi ile müşterilerinde büyük bir memnuniyet yaratır. Talepleri daha hızlı işlemek için AI chat-botlar ek bir araç olarak uygulanabilir.

Sorunun özeti:
Seyahat ederken, çalışanların mobil bağlantıya erişimi sınırlı olabilir. Bu durum, belirli iletişim kanallarının kullanımını imkansız kılabilir. Örneğin, bir müşterinin başka bir ülkeye varıştan sonra bagaj veya transferle ilgili sorunlarla karşılaştığında destek ekibine talebi iletmek için hiçbir fırsatı olmayabilir.

Çözüm:
Müşteri ile acil iletişim için hangi kanalların kullanabileceğini önceden netleştirin. Yardım masası yazılımının en azından çağrı, e-posta veya WhatsApp gibi birkaç ana kanalı desteklediğinden emin olun.

Sorunun özeti:
Bazen kurumsal seyahat endüstrisindeki müşteri destek ekiplerinin üyeleri bile hizmetin başarılı olması için kendilerinin neden bu kadar önemli olduklarını anlamazlar. Aynı zamanda ekibin temsil ettiği dijital hizmetinin tüm fonksiyonları tam olarak bilmemesi ve müşterilerin ihtiyaçlarına az ilgi göstermesi, performans düzeyinin yetersiz olmasına ve iş gezilerin sırasında yardımlarına güvenen insanlardan kötü yorumlar alınmasına neden olur.

Çözüm:
Destek ekibinin bağlı üyelerinin şirkette uzun süre kalma olasılığı daha yüksektir. Daha da önemlisi, bağlı çalışanlar müşterilerin beklentilerini tam karşılayan hatta aşan bir destek hizmeti sağlarlar. Düzenli olarak ekibinizden geri bildirimlerini alırken, hizmetin çalışmasına ilişkin müşteri yorumlarına da dikkat edin. Bu yaklaşım, destek ekibinin çalışmasını daha düzenli hale getirmeye yardımcı olacaktır.